Responsable de plateau de centre d'appels
Conseiller clientèle à distance
Superviseur de qualité en centre d'appels
Opérateur de régulation en centre d'appels
Superviseur de centre d'appels
Chef de qualité en centre d'appels
Technicien de la vente à distance
Chef de production en centre d'appels
Responsable de centre d'appels
Chef de plateau de centre d'appels
Conditions d'accès au métier
Les conditions pour pouvoir postuler / s'orienter vers ce métier
Cet emploi/métier est accessible à partir d'un niveau moyen, des notions en matière de vente ou une expérience dans le commerce et marketing peuvent être demandées.
Il est également accessible avec un diplôme supérieur (télécommunication, informatique, ...).
Une bonne communication orale et écrite en langue française est généralement exigée.
La maîtrise de l'outil informatique est requise.
Conditions d'exercice du métier
Environnement et modalités d'exercice de ce métier
L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein de plateformes téléphoniques, centres d'appels en contact téléphonique permanent avec les clients (entreprises, particuliers).
Elle varie selon le type d'appels (entrants/sortants) et le type de services (prévente , vente, information conseil, service après vente, ...).
Elle peut s'exercer en horaires décalés et jours férié.
Activités de Base
Activités quotidiennes fondamentales
Compléter les supports de suivi d'activité et les transmettre aux services concernés
Effectuer des opérations de phoning auprès d'une clientèle ciblée selon le plan marketing de la structure
Identifier la nature de la demande (commande, vente, information, réclamation, ...) et informer le client sur les démarches
Saisir les données de l'appel (prise de commande, réservation, ...) et actualiser le dossier client
Compétences de Base
Compétences quotidiennes fondamentales
Connaissances de base en marketing
Modalités d'accueil de la clientèle
Techniques d'argumentation commerciale
Techniques de communication
Techniques de gestion des conflits
Techniques du télémarketing
Activités spécifiques avec compétences associées
Les principales tâches spécifiques liées à ce métier avec les compétences spécifiques nécessaires.
Coordonner l'activité d'une équipe
Entrants (service consommateurs, prise de commande, assistance client, ...)
Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d'urgence et organiser les modalités d'intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)
Sortants (fidélisation clientèle, prospection, ventes aux particuliers et entreprises, ...)
Suivre les tableaux d'activité (volume, satisfaction de la clientèle, taux de réclamation, ...) et proposer des axes d'amélioration
Vérifier les modalités d'intervention des opérateurs (temps de réponse, écoute, ...) et proposer des actions de perfectionnement (formation, tutorat, ...)